Je ne vous apprend rien si je vous dis que nous vivons actuellement une crise sans précédent en raison de la pandémie du nouveau Coronavirus. Dans le but de contenir la propagation de la maladie, les gouvernements de partout dans le monde ont réagi en imposant des mesures de confinement plus ou moins strictes. Dans tous les cas, les impacts économiques se sont rapidement fait sentir.
Certaines entreprises ont toutefois su réagir et s’adapter à la crise, ou encore était déjà bien organisés pour y faire face. Pour plusieurs d’entre elles, le dénominateur commun est une présence numérique forte. Dans le but bien avoué de vanter les mérites du numérique, mais aussi de partager des bonnes nouvelles économiques pour trancher avec le climat un peu sombre qui règne actuellement, j’ai pensé vous partager quelques unes de ces histoires.
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En ligne depuis :
2013
Dispose d’une boutique avec pignon sur rue? :
Non
Utilise pour sa publicité/communication :
Principalement le référencement naturel (SEO) et Google Adwords.
Store-en-ligne.ca, s’il est nécessaire de le préciser, est une boutique en ligne de stores et toiles sur mesure. Nous travaillons avec Pierre, le propriétaire de l’entreprise, depuis quelques années. Son objectif depuis le tout début est d’offrir, et ce exclusivement en ligne, la meilleure expérience d’achat de stores sur mesure. Il s’agit d’un marché extrêmement compétitif où autant le prix que la facilité avec laquelle on peut commander sont des enjeux cruciaux de la décision d’achat.
En commerce électronique, le processus d’achat doit être le plus possible exempt de frictions. Il faut que ça glisse, sans obstacle, le plus rapidement possible, juuuuuusqu’au bouton “Confirmer et payer”. Le consommateur ne se battra pas longtemps avec un système qui fonctionne mal. Mais acheter un store sur mesure, c’est un processus assez fastidieux à la base : il faut prendre des mesures (en dedans ou à l’extérieur de la fenêtre?), il faut choisir la couleur, le type de tissu, le positionnement de la chaînette, le matériau de la cassette (c’est quoi une cassette?), et j’en passe. C’est donc tout un tour de force qu’est parvenu à réaliser notre client pour se démarquer dans son marché.
Mais ces efforts portent leurs fruits aujourd’hui, en pleine crise de la Covid-19. Pierre fait partie de cette poignée d’entrepreneurs qui continue d’opérer son entreprise. C’est grâce à sa boutique en ligne. Et les ventes sont bonnes, en plus. Il faut croire qu’à force d’être confiné à l’intérieur, l’envie nous prend d’habiller un peu nos fenêtres!
J’ai eu envie de m’entretenir avec Pierre Rousseau, propriétaire de Store-en-ligne.ca, pour voir de quelle façon il avait abordé la situation de la pandémie et comment il pourrait inspirer d’autres entrepreneurs à faire le saut en ligne.
David :
Quel impact la crise liée à la pandémie a-t-elle eu sur tes affaires?
Pierre :
Au départ, tout allait bien. Ensuite, le gouvernement exige la fermeture des entreprises pour le 24 mars. L’un de mes fournisseurs de Montréal duquel on est dépendants pour opérer m’annonce alors sa fermeture!
Après avoir bien étudié les directives, nous avons découvert avec plaisir que les ventes en ligne pouvaient se poursuivre. Mon fournisseur s’est engagé auprès du gouvernement à ne distribuer que nos produits puisque ceux-ci sont exclusivement distribués en ligne. Le gouvernement a donc autorisé l’ouverture de l’usine avec certaines restrictions pour la sécurité des travailleurs.
David :
Ouff! Heureux dénouement! As-tu fait face à d’autres problématiques?
Pierre :
Depuis la réouverture de mon fournisseur, les choses se passent bien! Par contre, je reste prudent puisque nous n’en sommes qu’au début, et l’usine qui fabrique mes stores dépend aussi de ses fournisseurs de tissus et composantes, et ceux-ci ont dû fermer leurs portes. Alors je m’attends à ce que nous soyons en rupture de stock un jour ou l’autre.
David :
Reçois-tu des appels ou des courriels de clients qui s’inquiètent en raison de la situation actuelle?
Pierre :
Oui, les gens veulent être rassurés que nous pouvons bel et bien assurer la conception et la livraison de leurs commandes.
David :
Et pourtant c’est bien indiqué sur ton site que vous êtes en mesure de poursuivre votre activité...
Pierre :
Oui, nous avons fait ajouter un message en en-tête de notre site qui mentionne que nous sommes en opération et que nos délais de fabrication sont respectés. En fait, nous avions au départ fait faire le bandeau pour indiquer que nous n’étions pas en mesure d’assurer les commandes, et deux jours plus tard, on l’a changé de couleur du rouge au vert pour dire l’inverse!
Mais nos clients demeurent sceptiques, tout est fermé autour d’eux et ils veulent être rassurés avant de passer une commande. Nous les informons avec plaisir que nous avons une dérogation du gouvernement et que leur commande sera produite et livrée comme à l’habitude.
David :
Je comprends, on ne peut être certain de rien actuellement! Est-ce que tu aurais des conseils à donner aux entreprises qui vivent la crise actuellement ou encore à ceux qui seraient tentés de mettre sur pied une boutique en ligne pour leur commerce?
Pierre :
C’est important que les gens comprennent que ça nécessite du travail de faire fonctionner une boutique en ligne. Ce n’est pas tout de mettre tes produits dans un catalogue et d’attendre que les commandes entrent. C’est comme une boutique physique, il faut que tu sois présent pour répondre aux clients, il faut que tu mettes des efforts pour te positionner dans les moteurs de recherche, il faut que tu restes l’affût de ce qui se passe dans ton commerce.
C’est une des choses difficiles avec le commerce électronique. Dans une boutique physique tu peux aller sur le plancher et voir comment tes clients magasinent, comment tes vendeurs fonctionnent, tu peux poser des questions à tes clients. En ligne, c’est plus difficile à faire. Il faut que tu prennes le temps de communiquer avec tes clients, d’analyser le comportement des utilisateurs d’après les statistiques de tes pages. Parfois de simples détails peuvent te faire perdre des grosses ventes. Il faut vraiment s’investir dans une boutique en ligne.
Je pense aussi qu’il faut que tu sois disponible pour accompagner tes clients. Les clients ont encore besoin d’être conseillés, rassurés. S’ils hésitent à passer une commande et que personne n’est disponible pour répondre à leurs questions, il vont probablement changer d’idée et aller acheter en boutique ou chez un compétiteur qui offre du support. Personnellement, je passe la journée sur mon chat en ligne pour répondre aux questions de mes clients.
David :
En terminant, est-ce que tu as inscrit ton entreprise sur lepanierbleu.com? Qu'est ce que tu penses de cette initiative?
Pierre : Je l'ai fait oui, je suis en attente d'être approuvé. Je le fais surtout pour une question de référencement, parce qu'au fond c'est ni plus ni moins qu'un répertoire comme il y a une tonne en ligne. Celui-là risque d'avoir bonne réputation aux yeux des moteurs de recherche et ça peut donner un coup de pouce d'avoir ce genre de backlink.
Pour le reste, je ne m'attends pas à ce que ça fasse une grande différence, mais je pense que les commerces québécois qui vendent en ligne ont tout intérêt à souligner le fait qu'ils sont un produit local. Les consommateurs seront probablement sensibles à cet argument dans les prochains temps. Par contre, être local ne va pas suffire, il faut quand même avoir des produits de qualité et des prix compétitifs. Même sensibilisés à l'achat local, les consommateurs vont continuer de chercher un bon rapport qualité-prix. On ne s'en sauvera pas!
Merci à Pierre Rousseau de Store-en-ligne.ca pour sa participation. Je me permet de vous inviter à aller visiter sa boutique si vous avez besoin de store ou de toiles pour chez vous! Par ailleurs, si vous aimeriez entendre parler sur notre blogue d’une entreprise ou d’une organisation qui se débrouille bien dans la situation actuelle, n’hésitez pas à nous écrire pour nous mettre en contact.
